经典语录
鉴于人们常常说不清楚他们需要什么，猜测或大声询问可能会有帮助。一定不要对他们讲他们需要什么，因为你很可能会弄错，并很可能把对方激怒。换中方法，你可以用提问的方式进行猜测。
当我们选择的用于实现自身需求和利益的行动计划与别人的行动计划方向相悖时，冲突便会发生。
我们的聆听方式不仅决定我们听到的内容和我们的感受，同时也决定事态的走向。
当经历一些**情绪时，如气愤、恼怒等，先试着承认你的感觉，然后再看它背后的东西。做个深呼吸，同时问自己这样一个问题：“我为什么会有这样的感觉？我该怎么做？”
不管我们喜不喜欢，都需要和对方一起解决冲突。找到对方能沟通的一面。如果你找不到，硬着头皮去假设它存在。当一个人受到这样的对待时，他/她最佳的一面有可能自行出现。
每一种行动计划都是为了满足一种需求，或获得一种利益。
当感觉自己的话被听进去时，人们更容易去倾听别人说什么，并推动谈话的进程。即便你完全不赞同对方所说的话，你也可以确认他/她的立场或思维方式。首先要让对方知道，你准确地接收到了他/她传递的信息，然后，你们就可以开始讨论了。
避免对别人说他们“怎么样”，而是说出他们的行为对你产生了什么样的影响。
只有你和你对话的人 能让冲突得到持久*解决并令冲突双方都从中受益。
在冲突中，尤其是当情绪高涨到一定程度时，抑制住想要立刻做出回应并就对方该怎么做提出建议的冲动。练习聆听在冲突中，当人们尚未感觉到自己的话被对方听进去时，往往建议被解读为“不予理会”，即打断他们要讲述的重点，或不相信他们有自行解决问题的能力。
