《向世界最好的医院学管理》是2009年机械工业出版社出版的图书，作者是贝瑞。
经典语录
“品牌展示”：是机构希望通过品牌名称、标识、广告、网站、员工制服和设施设计所展现出的品牌标识和品牌形象。品牌展示会直接影响“品牌认知”，所谓品牌认知也就是顾客能否认出或想起这个品牌。一个顾客的品牌认知也会影响顾客的内涵——也就是顾客对这一品牌的认识是怎样的。
随着时间的推移，劳动密集型服务机构的运作效率通常会变得大不如前。老化了的服务机构会变得更加官僚化和教条化，缺少灵活*和敏捷*，并导致进取心不足。服务机构依靠员工们的奉献和他们的服务热情跻身于并停留在优秀机构之列。但是，往往时间一长，工作人员就会失去他们的活力和“志愿服务精神”，不愿在服务上额外付出，结果是，一个曾经成功的或是高度繁荣的服务企业就此衰退下去了。
品牌创立的方式一般品牌的展示和顾客的体验。但对于服务业来说，顾客的体验更显得重要。当然品牌展示也是不可或缺的，品牌展示让顾客认识到这个品牌，有需要时想到这个品牌，而最终的使用效果怎么样当然更重要。尤其是服务业，顾客享受到的并不是实物，而是看不见的实物，所以如何让顾客有最好的体验，会有无穷的*。
梅奥诊所的领导者们在经营多年后已经直观地认识到：员工们服务时的表现才是“活的品牌”。员工们每次提供的服务都会对机构的声誉造成正面或负面的影响。因此，梅奥一贯注重提高服务质量而不是进行更多的广告宣传。通过患者及其家庭的正面体验来创造梅奥的良好形象（品牌内涵），从而进一步创造出良好的口碑（外部品牌宣传）。
一个服务品牌从本质上应该是对于未来服务满意的一种承诺。它是一个集组织对品牌的定位、其他人对品牌的看法和组织在履行服务时实际的表现的*体，关键是这一切都来自于顾客的视角。
为服务顾客从小处着眼，这意味着行动高效迅速、灵活响应并具有人*化特征；意味着梅奥诊所努力寻求解决不同顾客的不同需求的方法。
品牌对于服务无组织来说起着独特的作用，因为良好的品牌可以使顾客在购买无形服务中增加信赖感。服务越重要、越复杂、越易变，个*化越强，那么顾客就越是需要服务商的品牌保*。
功能线索的主要角*就是强化顾客（或潜在顾客）对服务行为可信赖度的信心。这家组织或这家服务提供商能胜任吗？进行服务的必要技能和知识都很好地到位了吗？显然，功能线索需要有效地回答这些问题。不过，因其本身无形的*质，对于顾客来说，服务一般比物品更难评估。许多服务，像卫生护理，在技术上很复杂，顾客很自然地会寻求某些细节来帮助他们对功能*做出判断。服务无形*加上复杂*使顾客加强了“细节*”，另一方面则进一步强调了一种服务的重要*、多样*和亲密度等特*。
对于具有大规模特质的组织机构而言，关键在于强化其自身优势，而缩小其劣势的影响。尽管官僚作风不可避免，但梅奥诊所却从其规模视野和谨慎务实两个方面同时受益。
顾客的体验是顾客在与服务机构接触的过程中不断积累的体验。哪些从来没有与机构接触过的顾客会从呈现出的品牌以及别人的说法中形成一个印象，而有过体验的顾客则会以自己对这一机构的实际感受为准。
顾客之所以进入市场，是要购买问题的解决方案。他们购买同他人交流的能力，而不是电话服务；购买长远距离旅行的能力，而不是一张*；在卫生护理方面，患者购买的是行动方便以及对长期痛苦的缓解，而不是膝盖手术
对待员工从小处着眼，这意味着为员工营造社区感，建立共同愿景，提倡合作精神，意味着建立个人集体责任制；意味着创造以信任为本的组织文化、相信自我的理念和主人翁意识。
